▲在全球引起广泛关注。图/IC photo
最近一段时间，美国人工智能企业开发的聊天机器人成为社会热议的现象级话题，也引发了人们对其应用前景的思考。
达到了史无前例的人工智能高度，使人们担心它对众多行业、就业和监管的广泛影响。
之所以引起广泛关注，就在于它的智能水平远超此前的技术，且显示出无所不能的超强能力。无论是搜索、翻译信息还是生成各类文章，抑或是编写程序或纠错，它的通用本领显示出了令人生畏的广度和高度。是人工智能技术发展前沿，将对数字政府建设提出哪些新要求和新挑战，又会带来哪些新思维和新机遇？
人工智能技术会使政府3.0真正实现
数字政府是政府部门运用各类数字技术来改进政府管理和公共服务，推动政府的经济调节、市场监管、公共服务、社会管理、生态环境保护、政务运行、政务公开等方面的所有职能环节实现数字化转型。
2022年6月23日，国务院发布《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》，提出构建数字化、智能化的政府运行新形态，将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升。
文件指出，数字政府建设要求构建五大体系，包括：协同高效的政府数字化履职能力体系、数字政府全方位安全保障体系、科学规范的数字政府建设制度规则体系、开放共享的数据资源体系、智能集约的平台支撑体系。与此同时，要以数字政府建设全面引领驱动数字化发展，将对数字科技、数字经济、数字社会、数字生态都会产生强有力的引领作用，并带动数字中国建设加速推进。
数字政府建设经历了政府1.0、政府2.0和政府3.0，而这样的人工智能技术会使政府3.0真正实现。政府1.0主要是个人计算机和第一代互联网技术的应用，而政府2.0则是移动互联网和社交媒体的产物，政府3.0是以大数据和人工智能为代表的新一代信息技术应用的结果。令人眼前一亮，因为政府3.0在其帮助下会加速实现。
人工智能技术在政府部门和公共管理中的应用已经受到广泛关注，但是的崛起则为人们重新思考数字政府建设方向提供了可能。和此前的人工智能技术相比，的优势十分明显，也为数字政府建设带来了全新发展契机。特别是擅长的人机交互、语言理解和生成、计算机编程等能力，都会为数字政府建设提供无限想象的巨大空间。
可能会带来令人期待的影响
从数字政府建设的主要领域和应用场景来看，可能会带来许多令人期待的影响。
首先也是最重要的是，作为一款聊天机器人，可以让政府和民众之间的沟通交流更加顺畅，大大提升政民互动体验。
公民、企业在同政府工作人员打交道的过程中，往往感到力不从心、身心俱疲。无论是通过搜索引擎获取政府办事入口，还是拨打政务热线寻求帮助，或是在政府网站或政务App查询信息，人们往往会遭遇难题，服务体验也不尽如人意。
当前无论是商业搜索引擎还是政府网站或政务App内置的搜索引擎，都存在找不到、搜不准的问题。政务热线也普遍存在打不通、乱派单、答不准、智能客服不智能等局限。人们往往不知道该找哪个政府部门办事，具体应该寻求谁的帮助，以及需要准备什么材料。
所承载的强大语言理解和生成能力，将会对政民互动带来全方位的深层次冲击，使政民互动体验实质性改善。从哪里获取信息，怎么找政府办事，这些老大难问题将迎刃而解，使公民或企业可以轻装前进，更加轻松自如地和政府打交道。
行政负担是人们在和政府打交道的过程中所承担的各类成本，也直接决定了人们与政府沟通的体验如何。在行政负担中，学习成本是前置成本，决定了后续的合规成本，也会影响心理成本。这样的人工智能技术将有助于显著降低人们的学习成本，使人们可以更容易地获取、理解和掌握政府的办事流程，避免办事无门、沟通无路、咨询无人等问题。
当然，的复杂推理能力很强，但是还无法达到人类的情感能力，这可能会影响公众与政府的交互体验。相对来说，人是情感动物，人与人之间的交互更加被人所接受。这是目前还难以具备的共情和同理能力，哪怕尝试也往往是拙劣和让人忍俊不禁的。不过，从公众办成事、办好事的角度来看，应用带来的政务服务体验改善，必将会远超其他既有做法取得的效果。
▲浙江湖州打造中小微企业一站式服务平台。2月8日，企业负责人在中小微企业一站式服务平台领取营业执照。图/新华社
其次，在政务服务和公共服务领域，会推进各类服务的智能化、精准化和定制化，大幅提升民众的服务满意度。
是一种通用型人工智能技术，未来有望成为万物互联的接入平台、操作系统或基础设施。基于可以建构和优化一系列服务，并使这些服务之间达到互联互通。
目前各个政府部门提供的服务是相互割裂的，没有从一个完整的人或家庭出发来提供服务，也没有从企业全生命周期进行规划。人们对公共服务的需求是多元的，但是往往得不到政府部门的及时发现、精准识别和定制化满足。
如果能够用于公共服务体系建设，全方位获取用户的需求和偏好，将会更好地识别和满足人们的需要，并使公共服务的供给和需求之间真正实现双向交互。基于而开发的公共服务响应系统，能够为每个人和企业建立数字账户，基于人们的需要来提醒、部署和调度相关部门提供服务。
再次，也会让政府的政策决策更加科学，减少“拍脑袋”决策带来的负面影响。不少政府决策涉及海量数据的汇聚和决策算法的优化，但是目前很多政府部门还缺乏这些能力。的应用将可以使基于大数据的政府智能决策成为可能，并带来政府决策的智能化加速推进。
为提供决策相关的各类数据，并界定决策的预期目标和限定条件，就可以获得多种可供选择的政策方案。虽然的创造力不被看好，但是它在信息加工重组方面的能力超群，有可能提出决策者未曾想到的政策方案，并为政策创新带来契机。
最后，从政府运行和政务处理来看，可以让公务员和公职人员更加轻松高效地履职。特别是在各类应用文起草方面，能够发挥优异的辅助功能，使政府工作人员从繁重的文稿准备工作中解放出来。拥有强大的信息搜索和加工合成能力，可以为政府部门的文书准备提供强力支持，快速生成政府工作人员指定的相关文书。
人工智能技术将会推动数字政府建设
实际上，很多政府文件都是相互借鉴的产物。政府创新往往是模仿或学习的产物，要鼓励各地政府相互学习，让好的政策在更大范围复制推广。完全可以胜任公文起草工作，并可以根据特定政府部门的特色和风格来定制化准备。当然，反过来说，如果领导干部不希望使用准备的文件，那么就需要引入必要的技术进行检测，避免导致意想不到的尴尬。
以为代表的人工智能技术的发展和应用，将会推动数字政府建设，并引发政府的深层次改革。的引入，会让政府的组织结构、业务流程和人员安排等方面发生显著改变。和其他颠覆性科技一样，会带来机器换人的风险，替代很多工作岗位，并让这些岗位上的人不得不转岗或离职。
在的冲击下，政务大厅、政务热线、检查执法部门等都可能逐步减少人员聘用，并持续降低组织规模乃至关门大吉。与此同时，意味着未来政府工作的人机协同，公务员考试也需要转变对公务员素质的考察方向和方式，更多关注和培养人机协同能力。
作为颠覆性科技，会带来政府组织形态、结构和流程的巨变。在这样的技术推动下，未来政府的规模会更小，机构设置更少，组织结构更扁平，政府运行成本也会下降。目前这些预期还没有因为数字政府建设而实现，但是这样的人工智能技术进步，可能会为实现这些预期提供更多信心。
当然，任何技术都有两面性，既可以向善行善，也可能作恶多端。的善用能够使数字政府建设事半功倍，而其滥用则会带来数字政府的危机。在政府运行管理的哪些领域使用，如何设定的应用边界，怎样加强对技术的审查，都会是未来数字政府建设需要关注和提前准备的议题。
撰稿/马亮（中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授）
